极目新闻记者 何川
近日，有网友陆续反映，出去旅游本是件开心的事，但因种种原因，却留下了不愉快的回忆。说好的“小团”变“大团”，经不住导游的劝说买了不想买的东西……律师提醒，消费者在出游过程中如遇类似情况，应积极搜集和保留有关证据，便于日后维权。
旅游体验不佳，平台：已退货退款处理
近日，消费者李先生（化名）在黑猫投诉平台反映：2024年12月3日，张女士线上报名参加了携程自营俄罗斯旅游团。但在旅游过程中，当地导游对景点历史文化知识讲解含糊不清，严重降低游览体验。还被引导购买了约6000元的琥珀制品，质疑其存在过度推销行为。
黑猫投诉页面截图
此外，消费者在消费后索要退税单时，店员以“没有退税单”为由拒绝提供，张女士认为，此说法严重违反俄罗斯境外游客购物退税政策，该行为不仅损害消费者合法权益，更存在偷税漏税嫌疑。
虽然后续平台对此给出了赔偿方案，但解决过程中平台并未出面，而是交由领队与张女士沟通，张女士表示：“领队其实很负责，但出现了问题后，携程把所有责任推到领队身上，这种做法我并不认可，导游服务和消费问题本来也不是领队的问题，是当地导游的问题和平台的问题。”
极目新闻记者联系了平台客服，对方回应称：2月11日消费者投诉到平台后，平台第一时间积极介入处理，消费者反馈两个投诉内容，一是反馈对2月6日圣彼得堡当地导游服务不满；第二是反馈导游误导购物，要求退6000元货物，平台也在帮消费者解决问题，目前6000元已完成退货退款。针对行中领队直接处置投诉一事，领队作为平台派出的专业随团服务人员，其职责需负责处理消费者行中各种问题，尽量做到行中问题行中解决，消费者若是对领队不满，平台也提供多种反馈渠道，不存在不出面或不处理的情况。
承诺成团人数30人内，实际却有45人左右
另一消费者小陈（化姓）也在黑猫投诉平台反映了类似问题。
小陈告诉极目新闻记者，在某社交平台上看到了“瑞成天涯旅行”的账号，通过自行联系，小陈在“北京鸿运环球国际旅行社有限公司”报团出游。
出行前，小陈与对方协商四人总价5520元，出行后却被要求补缴各种费用总计2280元，并被要求强制购买保险费用80元/人。
小陈称，在游玩过程中，导游会要求他们购物，并且态度不好。还怀疑旅行社额外收取的讲解费用、观光车费用等，是否涉嫌强制收费。
在前期沟通中，旅游顾问承诺成团人数是25-30人左右，实际成团人数有45人左右，旅游途中的食物与旅游顾问给出的图片也不符。
消费者供图
当小陈想要投诉时，发现合同中提供的3个投诉电话，2个是空号。订金的票据公司是北京鸿运环球国际旅行社有限公司，签合同公章是北京自由人国际旅行社，收尾款是北京巴米亚旅游服务有限公司。“这我就有点混乱了，到底该找谁？”
小陈表示，自己的诉求是，希望能退回多缴的费用2520元。
极目新闻记者尝试与北京鸿运环球国际旅行社有限公司取得联系，其多个公开电话均处于无人接听状态，但小陈提到的社交平台内容却仍在更新。
记者关注到，据“金融界”消息，2024年8月25日，根据全国消协智慧315阳光公开，北京鸿运国际旅行社有限公司就曾被消费者投诉可能存在虚假宣传问题（欺骗性销售诱导）。
北京大成（武汉）律师事务所律师柴欣律师表示：根据《消费者权益保护法》的规定，旅行社在提供消费服务的过程中，如存在广告虚假宣传，恶意欺诈等行为，消费者可以要求退一赔三。行政执法机关在后期调查过程中，如果发现旅行社有诸多查证属实的违法违规行为，也可以立案查处并进行行政处罚。消费者在出游过程中如遇类似情况，应积极搜集和保留有关证据，以证明旅行社在提供旅行服务的过程中，未严格按照前期承诺履行自己的义务，如有相关录音或聊天记录证明，旅行社安排的导游在提供服务的过程中存在威胁购物、强制消费，对消费者进行人格贬损等情况的，可以向旅行社所在地的文化和旅游局投诉。
（来源：极目新闻）
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